Wenn es in Ihnen im Hause niemals Streit gibt, kann das zwei Gründe haben: Entweder managen Sie die Konflikte perfekt oder Ihren Mitarbeitern ist alles egal. Vermutlich ist aber weder das eine noch das andere der Fall. Ganz ohne Reibereien geht es kaum irgendwo und Reibung bremst. Konflikte sind emotional belastend, beeinflussen die Fluktuation, können arbeitsrechtliche Konsequenzen haben und zu mehr Fehltagen führen. Nicht zuletzt kosten Konflikte Zeit. Wer streitet, kann in der Regel nicht arbeiten. Bleiben Konflikte ungeklärt, können sie auch Arbeitsabläufe stören und im schlimmsten Fall weigern sich Kollegen sogar zusammenzuarbeiten. Das alles kostet unterm Strich Geld. 

Laut einer Studie von KPMG können Konfliktkosten* bis zu 20 % der Personalkosten eines Betriebs betragen. 

In Worten: zwanzig Prozent. Ist es zu schön, um wahr zu sein, dass man soviel Geld durch richtiges Konfliktmanagement sparen kann? Nein, nur ist ebendies nicht ganz so einfach. Viele Führungskräfte drücken sich davor, überlassen es einfach den Mitarbeitern, die Dinge unter sich zu regeln. Meistens sind sie damit überfordert einzuschreiten. Es gehört weder zum Selbstbild noch zur Ausbildung von Führungskräften, Streitigkeiten zu schlichten. Das ist doch eher etwas für Erzieher oder Schiedsrichter.  

Vorbeugen ist besser als Pflaster verteilen.

Im Sinne erfolgreichen Managements empfehlen wir daher Konflikten vorzubeugen. Schon bei der Zusammenstellung eines Teams sollte darauf geachtet werden, Konfliktpotenziale zu minimieren. Dabei kommt es z. B. auf die Anzahl der Mitarbeiter an, auf demografische Merkmale und auf Dauer der Zugehörigkeit zum Unternehmen. Auch Persönlichkeitsstruktur und Kompetenzen sind wichtig. Ein harmonisches Team zusammenzustellen, erfordert Fingerspitzengefühl und Erfahrung. Je nach Situation und Zielsetzung gelten dabei unterschiedliche Regeln. 

Gute Konfliktmanager erkennen Quellen von Streitereien frühzeitig. Dabei profitieren sie von einer transparenten Unternehmenskultur. Auch regelmäßige Mitarbeitergespräche liefern zeitig Anzeichen und die Möglichkeit, ausgleichend Einfluss zu nehmen. Wichtig: Ein Gespräch pro Jahr ist nicht genug. Im Idealfall bietet sich die Führungskraft proaktiv als Ansprechpartner an. Wenn die Mitarbeiter von sich aus das Gespräch mit dem Management suchen, ist bereits viel gewonnen. Das kann allerdings nur funktionieren, wenn die Führungskraft angemessen reagiert. Wenn nichts passiert, sehen die Mitarbeiter natürlich keinen Grund aktiv zu werden. Wird überreagiert, entstehen Hemmungen. Niemand möchte eine Petze sein, die Kollegen ans Messer liefert. 

 
Regeln des Konfliktgesprächs

Sollte ein Konflikt eskalieren, gibt es im schlichtenden Gespräch einige Regeln zu beachten. 

Zeigen Sie, dass sie es ernst nehmen

Zunächst sollte die Begegnung einen würdigen Rahmen haben, d. h. vor allem nicht zwischen Tür und Angel stattfinden und die volle Aufmerksamkeit des Chefs haben. 

Eine faire Auseinandersetzung raucht Regeln

Und auch wenn das vielleicht nach Stuhlkreis klingt, sind klare Regeln für das Gespräch wichtig. Das Konzept der gewaltfreien Kommunikation kann hilfreiche Hinweise bieten. Ich-Botschaften wirken weniger aggressiv als Du-Botschaften. Und ganz wichtig ist, andere ausreden zu lassen. Wenn das Thema schon genug Sprengstoff bietet, sollte nicht auch noch das Verhalten im Dialog provokant wirken. 

 Definieren Sie ein Ziel

Wie in jedem Meeting, hilft es auch im Konfliktgespräch, ein Ziel zu definieren. Alle Beteiligten sollten formulieren können, was sie sich von dem Gespräch erhoffen. 

Ergründen Sie die Ursachen des Konflikts. Auch wenn Lösungsvorschläge grundsätzlich positiv sind, dürfen diese nicht am Anfang des Gesprächs stehen. Zuerst geht es um eine Analyse und Bestimmung der Positionen.

Begleiten, nicht befehlen

Verordnen Sie keine Lösung. Unterstützen Sie ihre Mitarbeiter lieber dabei, im Dialog einen gemeinsamen Weg zu finden, der dann auch von allen Beteiligten mitgetragen wird. Die Führungskraft muss das Gespräch nur dirigieren und die Gesprächspartner anhalten, die Standpunkte der anderen empathisch nachzuvollziehen. Hierbei kann z. B. ein Rollentausch helfen.  

Dranbleiben

Wenn eine Lösung gefunden wurde, muss diese auf Nachhaltigkeit geprüft werden. Laden Sie die Streitenden zu mehreren Follow-Up-Gesprächen ein. Hat sich die Situation verbessert? Ist das Arbeiten wieder angenehm und produktiv? Das Prinzip dieses Prozesses ist Versuch du Irrtum. 

*Zu beachten ist, dass KPMG „Konflikt“ als jede Abweichung vom Plan definiert. Es muss also nicht immer um Streitigkeiten gehen.